“We zijn een aanspreekpunt voor reizigers”

Ook in Covid-19-tijden hebben controleurs van De Lijn een belangrijke taak. Ze nemen hun controletaken weer op, en ze hebben daar zelfs nog een bevoegdheid bijgekregen: ze mogen nu ook administratieve boetes uitschrijven aan reizigers die weigeren om een mondmasker te dragen. Die zijn namelijk verplicht aan de haltes en aan boord van De Lijn-voertuigen.Kleine hardleerse minderheid.Kürt Dekens, sinds vier jaar controleur van De Lijn in en rondom Gent, verwacht niet dat hij erg vaak mensen zal moeten verbaliseren omdat ze geen mondmasker dragen. “De meeste mensen dragen plichtsbewust hun mondmasker, iedereen snapt waarom het nodig is”, zegt hij. “Het feit dat we nu boetes mogen uitschrijven, net als een politieagent, is een laatste pressiemiddel voor een kleine minderheid van reizigers die er echt hardleers in is. Ik sta niet op het perron met de bedoeling om mensen te verbaliseren: het is alleen mijn verantwoordelijkheid om ervoor te helpen zorgen dat het virus zich niet verder verspreidt, onder meer door er op toe te zien dat mensen zich aan de maatregelen houden.”

Grotere begeleidende taak

Dekens werkt inmiddels vier jaar als De Lijn-controleur. Daarvoor was hij twaalf jaar buschauffeur. “Ik wilde een nieuwe piste bewandelen in m’n loopbaan. De Lijn geeft je alle ruimte om dat te doen. Ik hou van het contact met reizigers. Vanzelfsprekend is onze controlerende taak belangrijk, maar we zijn ook altijd al een belangrijk aanspreekpunt geweest voor de passagier. Dat merk ik bij uitstek iedere keer als er een verandering werd doorgevoerd. Toen De Lijn bijvoorbeeld cashbetalingen op bussen en trams verving door uitsluitend elektronische betalingen, spraken heel wat reizigers me aan over hoe ze precies een kaartje konden kopen. Ik leg hen dan de snelste en eenvoudigste mogelijkheden uit, van betalen via sms via gebruik van de app tot contactloos betalen met de smartphone. Natuurlijk communiceert De Lijn dat allemaal goed, maar heel wat reizigers appreciëren toch nog een beetje persoonlijke uitleg, van mens tot mens.”

Begeleiden in coronatijden

Die begeleidende rol is altijd al belangrijk geweest in het takenpakket van de controleur. Maar sinds de uitbraak van het coronavirus is het belang ervan nog wat gegroeid. “Er is iets meer onduidelijkheid, en dus ook meer nood aan informatie”, zegt Dekens. “Ook al omdat de chauffeur voor de veiligheid achter een foliewand zit, dus daarmee is het door de corona-omstandigheden moeilijk communiceren. We helpen mensen onder meer om alternatieven te vinden wanneer de bus die eraan komt overvol blijkt te zitten. Ook worden er sommige ritten ontdubbeld aan de hand van onze waarnemingen: we seinen dat dan door naar de centrale. Ook kunnen we reizigers wijzen op een van de autocars die worden ingezet om meer capaciteit te creëren op drukke momenten: wij weten erg goed op welke lijnen en uren die worden ingezet. Voor de reiziger zijn we vaak het gezicht van De Lijn. Dat is minstens even belangrijk als onze controlerende taak.”